Sprawa jest prosta - chcesz sprzedać i zarobić. Pojawiają się klienci, zamawiają, płacą... A kompleksowa obsługa posprzedażowa to najważniejszy etap. Gdy konsument znalazł i wybrał produkt, to od jego jakości oraz profesjonalizmu sprzedawcy zależy doprowadzenie sprzedaży do końca, satysfakcjonująco dla obu stron. Ale to nie wszystko: do obsługi sklepu internetowego zalicza się też szereg innych działań.
Poniżej kilka podpowiedzi, co należy do obowiązków sprzedawcy i na czym polega praca w sklepie internetowym.
Na wstępie trzeba zaznaczyć, że każdy sklep internetowy powinien mieć swój regulamin. Zobowiązuje do tego ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Prawidłowo skonstruowany regulamin zawiera informacje, jak wygląda obsługa sklepu internetowego i interakcja z klientem zgodna z RODO, czyli m.in.:
Regulamin to zabezpieczenie dla obu stron transakcji. Oczywiście nie wolno umieszczać tu klauzul niedozwolonych bądź sprzecznych z obowiązującym prawem - elementy takie jak czas na realizację zamówienia nie są ściśle określone prawem i w zależności od specyfiki produktu wysyła się je w ciągu 48 godzin lub indywidualnie ustala czas realizacji, gdy produkt jest na zamówienie.
Z kolei zapisy np. o czasie na zwrot towaru są odgórnie ustalone. Pamiętaj, aby na ostatnim etapie składania zamówienia w twoim sklepie znalazło się pole do akceptacji regulaminu.
Warto przemyśleć codzienną rutynę firmy – zrób sobie własną procedurę działań. Znając np. harmonogram firm wysyłkowych, możesz ułożyć dzienny plan zadań i skoncentrować się rano na pakowaniu towaru, wiedząc, że w południe przyjedzie kurier po paczki. Po południu skupić się na bezpośredniej obsłudze klientów - przeglądzie maili, reklamacji, zwrotów - a w dalszej części dnia zadbać o zatowarowanie i dokumentację: produkcję, uzupełnienie stanów magazynowych, złożenie zamówień, wystawienie i opłacenie faktur.
Oczywiście praca z klientem to sytuacja zawsze dynamiczna i nie ma możliwości trzymania sztywnego planu. Klient docenia szybkość reakcji, chce być sprawnie obsłużony, nie lubi czekać - czekanie to stres, a proces zakupów powinien generować jak najwięcej pozytywnych emocji. Pojawiają się dodatkowe pytania przed zakupem, modyfikacje zamówień. Dlatego nie da się zaplanować kontaktu z klientem między 14.00 a 15.00, można natomiast przewidzieć punkty stałe i stosownie rozłożyć siły, moderując procesem na bieżąco.
Podobnie zarządzanie magazynem: nie można dopuścić do fikcyjnej sprzedaży towaru, który wczoraj się skończył, albo nie uzupełnić w systemie towaru, który posiadamy na stanie - w obu przypadkach jest to szkoda dla firmy i zniechęcenie klienta.
Każdy etap powinien być od razu aktualizowany w systemie, aby uniknąć dublowania czynności oraz aby klient był doinformowany. Dlatego staraj się je robić od razu, gdy tylko coś się zmieni. Możesz skorzystać z takiego podziału:
Przed wysyłką dokładnie sprawdź zgodność wszystkich parametrów produktu, a także upewnij się, że pakujesz towar zgodny z zamówieniem. Ewentualne pomyłki np. rozmiaru generują niepotrzebnie czas i koszty wysyłek zwrotnych, a także irytują klientów.
W zależności od cech produktu dobieraj opakowanie tak, żeby towar dotarł nienaruszony. W przypadku tekstyliów niezawodne są foliopaki, aczkolwiek kartonowe koperty bądź pudełka lepiej chronią przed zagnieceniami.
Zastanów się nad opakowaniami pochodzącymi z recyclingu - to słuszny kierunek, doceniany coraz częściej przez odbiorców. Również wypełnienia zabezpieczające tworzone są dziś z przetworzonych materiałów - do rozważenia, które rozwiązanie najlepiej się sprawdzi do zabezpieczenia produktu.
Po sprawdzeniu towaru, w trakcie pakowania pamiętaj o dołączeniu paragonu/faktury. Wiele firm decyduje się również dołączyć formularz zwrotu - to sygnał dla klienta, że firma odpowiedzialnie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i działa prokliencko. Możesz też umieścić go na stronie sklepu jako plik do pobrania.
Jeśli działasz w dropshippingu, za logistykę odpowiada dostawca, z którym nawiązujesz współpracę. W innym wypadku, w ramach współpracy z daną firmą kurierską, to sprzedawca kompletuje, pakuje i wysyła zamówienia, a przed odbiorem wystawia zestawienie przesyłek.
Bez względu na to, czy ktoś już zamówił i opłacił towar, zwraca go, czy dopiero ogląda ofertę - każdy jest klientem. Dlatego komunikacja ze sklepu powinna być zawsze nienaganna. Pamiętaj, bądź widoczny i kompetentny! Choć po wysłaniu produktu możesz uznać, że transakcja jest zakończona, to pamiętaj, że tę relację warto podtrzymać.
Informuj i proponuj klientom akcje specjalne, proś o informacje zwrotne i polecenia, zaplanuj działania promocyjne, zadbaj o sprawną i pozytywną komunikację, np. poprzez newsletter, opinie klientów, inne kanały sprzedażowe). Pokaż swoją ofertę użytkownikom TikToka, zareklamuj się na Facebooku, na bieżąco aktualizuj Instagrama, rozważ prowadzenie firmowego bloga - social media to dziś podstawowe narzędzia komunikacji i promocji.
W procesie obsługi posprzedażowej zdarzają się zastrzeżenia klientów, a prawa konsumenta obejmują m.in. gwarancję, rękojmię czy prawo do zwrotu towaru.
Standardowy czas na zwrot towaru, czyli odstąpienie od umowy, to 14 dni. Klient może to zrobić bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów, a ty musisz zwrócić mu jego pieniądze. Jeżeli nie wskażesz, które koszty związane ze zwrotem są po jego stronie, np. za odesłanie towaru, zapłacisz za to z własnej kieszeni.
Pamiętaj jednak, że jeżeli nie poinformujesz konsumenta o jego prawie odstąpienia od umowy, to wygaśnie ono dopiero po 12 miesiącach od dnia upływu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Natomiast jeśli to zrobisz, masz 14 dni na zwrot pieniędzy.
Reklamacja może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli została ona udzielona. To konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać. W ramach rękojmi może zażądać on od sprzedawcy wymiany towaru na nowy, jego naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Gwarancja z kolei jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy – gwaranta, czyli producenta, importera, dystrybutora lub sprzedawcy, i dotyczy jakości towaruPamiętaj, że jako sprzedawca masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji!
To tak naprawdę ciągły kontakt z klientem, mówienie, pisanie do niego, słuchanie go, zgadywanie jego życzeń i upodobań. Im lepiej zrozumiesz jego potrzebę, im sprawniej go obsłużysz, tym więcej zarobisz. Dlatego swój sklep planuj rozważnie i reaguj na bieżąco, modyfikuj działania, płynnie zarządzaj zasobami.
Wspieraj biznes w social mediach, wykorzystuj technologię wsparcia sprzedaży: im bardziej uprościsz i zautomatyzujesz proces sprzedaży i obsługi, tym więcej czasu znajdziesz... na przyciągnięcie i obsłużenie kolejnych klientów :)
