Z pewnością choć raz byłeś świadkiem lub uczestnikiem dyskusji w Internecie na temat marki i oceny jej działań lub produktów. Komentarze mogą być najróżniejsze. Od pozytywnych, przez neutralne, aż po negatywne i krytyczne. Zastanawiałeś się nad tym, jak duży zasięg i wpływ na inne osoby mają takie wypowiedzi? I co może to oznaczać dla reputacji, ale też finansów wspomnianej marki? A co, jeśli tematem takiej rozmowy byłaby właśnie Twoja firma?

Jeszcze kilka(naście) lat temu, większość rozmów na temat zadowolenia bądź jego braku z usług lub produktów danej marki, odbywało się przy kawie lub w czasie przypadkowych spotkań na zakupach. Grono zaangażowanych w nie osób było zwykle ograniczone do kilku bądź kilkunastu znajomych.

Dziś, kiedy dostęp do sieci przestał być dobrem dostępnym jedynie dla wybranych, odbywają się one między liczniejszą grupą użytkowników, a dotarcie do nich trwa jedynie kilka sekund. O wiele łatwiej włączyć przeglądarkę i wyrzucić z siebie wszystkie spostrzeżenia i myśli na Facebooku, Twitterze, blogu lub w innym, ogólnodostępnym miejscu, niż było to możliwe kiedyś. Co więcej, są to wypowiedzi, pozostawione w siec z własnej, nieprzymuszonej woli Internautów, co czyni je jeszcze cenniejszymi. Nikt nikogo nie pytał, nie zmuszał, nikt nic nie sugerował.

O ile wspomniane opinie są dobre, możesz sobie pogratulować, zrobiłeś świetną robotę. Twoja firma ma nie tylko zadowolonych klientów, ale dostała właśnie darmową promocję wśród znajomych osoby opiniującej i innych użytkowników, którzy dotrą do tego wpisu. Jednak świat nie składa się z samych pozytywnych zdarzeń. Doskonale wiemy, że wpisy dotyczące oceny marki, powstają zwykle pod wpływem silnych emocji. Jeśli ktoś jest zadowolony z jakiejś usługi lub zakupu, nie wzbudza w nim tak dużej potrzeby, by napisać coś więcej na ten temat szerszemu gronu. Są to przypadki pozostające w mniejszości. Inaczej jest jednak z negatywnymi odczuciami.

Co wtedy, gdy choć jedna osoba zasieje ziarenko wątpliwości wśród społeczności swoją negatywną opinią?

I tutaj właśnie przechodzimy do tego, czemu w połowie poświęcony jest ten wpis, czyli sytuacjom kryzysowym w Internecie, wpływającym negatywnie na wizerunek firmy.

Czym są sytuacje kryzysowe?

Zaliczymy do nich negatywne opinie w Internecie, powstające często w miejscach, o których zwykle nie mamy nawet pojęcia, bez wyraźnego sygnału dla marki, który pozwalałby na nie odpowiednio szybko zareagować i odpowiedzieć lub zaproponować rozwiązanie problemu niezadowolonemu klientowi. Pamiętaj, że konkurencja również nie śpi i tylko czeka, aż będzie mogła podłożyć Ci kłodę pod nogi, więc nie zawsze wpisy będą tworzyć Twoi prawdziwi klienci. Na takie sytuacje też powinieneś reagować od razu.

W jaki sposób docierać do takich sytuacji?

Tak, jak już wspominałam w poprzednim artykule, w tym zadaniu niezbędne okazać się mogą narzędzia do monitorowania Internetu i social media. Wyszukując za pomocą odpowiednich słów kluczowych informacji o Tobie, Twoim produkcie lub firmie, jesteś w stanie dotrzeć nie tylko do tych pozytywnych treści, ale także od razu reagować na te negatywne, które mają szansę na bycie początkiem małego lub, co gorsza, dużego kryzysu. Internet zna już historie marek, gdy reputacja firmy, budowana mozolnie przez kilkadziesiąt lat, runęła w ciągu 1-2 dni, na przykład: Domino’s Pizza, Żytnia czy Ciechan.

Poszukiwanie wybranych treści odbywa się zazwyczaj na forach, w serwisach i portalach, społecznościach, na blogach i niesklasyfikowanych stronach. Treści powinny być stale aktualizowane i uzupełniane, dzięki czemu nie powinieneś dodatkowo ingerować w pracę narzędzia i pamiętać o dodatkowych ustawieniach.Narzędzia monitorujące oferują również zaawansowane ustawienia alertowe, dzięki którym o potencjalnym kryzysie, zostaniemy powiadomieni za pośrednictwem maila lub SMSa, już w kilka sekund/minut po jego pojawieniu się w sieci.

Jak reagować na kryzys?

Nie ma jednej, prostej odpowiedzi na to pytanie, jednak jedno jest pewne - brak jakiejkolwiek reakcji nie działa zwykle na korzyść firmy. Mając to na uwadze, należy staranie przykładać się do monitorowania wypowiedzi użytkowników Internetu i odpowiednio szybko rozwiązywać ich problemy oraz wątpliwości. A przynajmniej zainteresować się jego przypadkiem. W początkowej fazie kryzysu, stosunkowo łatwo jest ugasić pożar, np. zapraszając niezadowolonego Internautę na tzw. Zaplecze, do dyskusji poza forum, gdzie można go jeszcze udobruchać.

‍