Ceny produktów są jednym z głównych czynników decydujących podczas robienia zakupów. Im niższa cena artykułu, tym większa szansa na jego zakup. W wyniku prowadzenia sklepu internetowego, awarii systemów, zmian rynkowych czy ludzkiej nieuwagi, mogą pojawić się błędy cenowe. To zjawisko, w którym cena produktu lub usługi wyświetlona na stronie nie zgadza się z faktyczną wartością oferty. Jak unikać pomyłek w cenach? Jakie rodzą konsekwencje dla e-commerce? Sprawdź!

‍

Wpływ błędów cenowych na sklep internetowy

Błędy cenowe mogą mieć znaczący wpływ na sklep internetowy. Zbyt niska cena może generować straty finansowe, podczas gdy zbyt wysoka wartość – może zniechęcić klientów do zakupów, obniżyć lojalność wśród stałych kupujących i skierować ich naturalnie w stronę konkurencji.  

Pomyłki cenowe mogą także szkodzić reputacji firmy i wpłynąć na negatywnie na markę sklepu internetowego, szczególnie gdy zostaną upublicznione w mediach społecznościowych i zyskają na popularności.

Błędna cena prowadzi również do zamieszania w procesie zakupowym. Klient może żądać anulowania zamówienia, zwrotu na koszt sprzedawcy czy rezygnacji z zamówienia, które teoretycznie nie podlega odstąpieniu od umowy. 

Jeśli sprzedajesz produkty w niewłaściwej cenie, możesz też narazić się na problemy prawne. Kupujący może domagać się zwrotu różnicy między faktyczną ceną a ceną, którą zapłacił.

Aby uniknąć przykrych i niepożądanych konsekwencji, konieczne jest regularne monitorowanie i aktualizacja cen.

‍

Czy trzeba sprzedać produkt z błędnie podaną ceną?

Mistrzów wyszukiwania okazji w internecie jest mnóstwo. W łowach pomagają też porównywarki cenowe, platformy społecznościowe z bazą promocji, tj. Pepper. Jest więc możliwe, że kupujący będą szybsi i kupią po zaniżonej cenie. Co zrobić w tej sytuacji? Czy sklep może anulować zamówienie? Czy cena stronie jest wiążąca?

Prawa konsumenta i sprzedawcy – anulowanie zamówienia

Na etapie przyjmowania zamówienia, czyli gdy klient kliknie „Kup teraz” albo nawet opłaci zamówienie, można anulować sprzedaż z produktem w błędnej cenie. Umowa na odległość jest bowiem zawierana po potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez sklep. Wówczas jest czas na weryfikację treści zamówienia, ceny produktów i w razie błędów anulowanie zakupu.  

Sytuacja komplikuje się, gdy błąd cenowy został wykryty po przyjęciu zamówienia. Wtedy ty jako sprzedawca, zgodnie z art. 84 Kodeksu Cywilnego, musisz wysłać do klienta pismo o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu w cenie. I co ważne, błąd w cenie musi być wyraźny i łatwy do wykrycia. O ile zaniżenie ceny o 300 proc. można wyjaśnić ludzkim błędem czy awarią systemu i anulować sprzedaż nawet po przyjęciu zamówienia do realizacji, to już nieznaczna różnica 5 proc. może działać na twoją niekorzyść – klient mógł nie zauważyć obniżki i kupić bez świadomości wystąpienia błędu. Wówczas najlepiej wziąć winę i koszty na siebie.

‍

Jak powinno wyglądać oświadczenie w przypadku błędu cenowego?

Aby pismo było skuteczne i żeby można było uniknąć procesu sądowego (klient ma prawo się odwołać od twojej decyzji), należy:

• opisać błąd cenowy – za ile towar został sprzedany, a ile w rzeczywistości kosztuje;
• uzasadnić, że do pomyłki doszło nieświadomie;
• odnieść się do decyzji zakupowej klienta, który widząc rażąco niską ceną bez promocji, musiał zdawać sobie o możliwości wystąpienia błędu;
• zawrzeć informację o rozwiązaniu umowy na podstawie wady oświadczenia woli. 

Przed wysłaniem pisma w sprawie błędnej ceny, skontaktuj się z kupującym i uprzedzić go o zaistniałej sytuacji. Tym sposobem zmniejszysz poziom niezadowolenia, który z pewnością się pojawi. 

Pamiętaj! Zakazane jest stosowanie w regulaminie sklepu internetowego, klauzuli, która mówi o odmowie realizacji zamówienia z powodu błędu w cenie. UOKiK może nałożyć karę za stosowanie tego typu praktyk.

‍

Typowe przyczyny błędów cenowych

Błędy cenowe w sklepach internetowych mogą mieć różne przyczyny. Poniżej kilka z nich.

1. Czynnik ludzki:

• niedokładne wprowadzanie danych przez pracownika odpowiedzialnego za aktualizację cen produktów na stronie;
• przecinek w złym miejscu, za mało lub za dużo zer, pomyłka w pisowni;
• ustawienie niewłaściwej wartości rabatu.

2. Problemy systemowe: 

• awaria oprogramowania e-commerce;
• złe ustawienia w panelu administracyjnym sklepu;
• nieścisłości w polityce cenowej sklepu;
• błędy w synchronizacji danych pomiędzy kilkoma narzędziami (sklep-hurtownia, sklep-platforma sprzedażowa).

3. Nieuczciwi sprzedawcy:

• celowa manipulacja cenami, aby przyciągnąć klientów. Zamiast uciekać się do oszustwa, korzystaj z technik up-sellingu. 

4. Działania hakerów:

• zmiany cen w sposób nieautoryzowany.

‍

Komunikacja z klientami w przypadku błędu cenowego

Jeśli dojdzie do błędu cenowego, istotne jest szybkie i skuteczne działanie, tak aby twoja firma nie straciła na wizerunku. Przejrzystość jest niezwykle ważną cechą sprzedawcy z perspektywy klienta. Opisz więc całe zdarzenie, najlepiej w formie mailowej i przedstaw dalsze kroki.

Rozgoryczenie wśród klientów, którym zostanie anulowane zamówienie będzie w pełni zrozumiałe. Zaproponuj im rekompensatę – wyślij rabat na kolejne zakupy w sklepie, zniżkę do wykorzystania u partnera.

Jak wykryć błąd cenowy i jak mu zapobiegać?

Błędy zdarzają się nawet najlepszym, ale zawsze można je ograniczyć. Wykrycie błędu cenowego w sklepie internetowym wymaga systematycznego monitorowania cen, stosowania sprawdzonych narzędzi, przestrzegania procedur i dokładności. 

Po pierwsze, należy regularnie sprawdzać ceny widocznie na stronie sklepu, szczególnie, gdy często są organizowane promocje i wyprzedaże. A przed potwierdzeniem zamówienia, należy dokładnie zweryfikować cenę towaru, po której kupujący kupił.

Ponadto, warto korzystać z narzędzi śledzących i monitorujących ceny konkurencji – porównywać ceny produktów z ich rzeczywistą wartością rynkową oraz z cenami oferowanymi przez innych sprzedawców. 

Kolejnym krokiem jest regularny przegląd systemu informatycznego sklepu, aby móc wystarczająco wcześnie wykryć błędy techniczne, które mogłyby prowadzić do nieprawidłowego wyświetlania cen i skutecznie je naprawić.

Należy również dbać o to, żeby wszyscy pracownicy odpowiedzialni za aktualizację cen byli odpowiednio przeszkoleni i świadomi konsekwencji błędów cenowych. 

Warto także zwracać uwagę na sygnały od klientów, którzy informują o rozbieżnościach w cenach. Dobrym rozwiązaniem jest także stosowanie automatyzacji procesów cenowych, która pomoże w wykrywaniu ewentualnych ludzkich błędów. 

Wreszcie, załóż sklep internetowy na oprogramowaniu Shoper. Platforma e-commerce dba o zgodność biznesu z dyrektywą Omnibus, która zobowiązuje sprzedawców do oznaczania najniższej ceny produktu spośród ostatnich 30 dni. Ty nic nie musisz robić.

‍

Testuj sklep internetowy przez 14 dni za darmo

‍

Popularne przypadki błędów cenowych

W ciągu ostatnich kilku lat rynek e-commerce zanotował kilka spektakularnych błędów cenowych. 

Linia lotnicza Wizz Air w maja 2023 roku przez kilkadziesiąt minut sprzedawała bilety na większość połączeń z Polski w cenie 35 zł w jedną stronę. I tak po sprzedaży ponad 80 tys. biletów firma ogłosiła, że w wyniku błędu technicznego w systemie rezerwacyjnym transakcje zostaną anulowane. 

Do podobnej sytuacji doszło u China Southern Airlines. W aplikacji mobilnej linii można było kupić bilety od 6-17 zł. Przewoźnik jednak uznał kupione bilety za ważne.

W ubiegłym roku błąd cenowy zaliczył także Empik. Perfumy, odkurzacze, akcesoria kuchenne i wiele innych produktów można było kupić za 5 zł.

W 2017 roku Amazon omyłkowo wystawił laptopy w cenie 10 dolarów, podczas gdy ich rzeczywista wartość wynosiła 600 dolarów. Klienci ruszyli szturmem na zakupy. Ostatecznie marketplace anulował wszystkie zamówienia, wywołując lawinę negatywnych komentarzy. W tym samym roku, Allegro wystawiło setki produktów za 0,01 zł. Wszystkie zamówienia zostały również anulowane.

‍

Błędy cenowe mogą być kosztowne dla twojego sklepu internetowego, ale poprzez odpowiednie działania, wnikliwą weryfikację i szybką reakcję, możesz zminimalizować ryzyko.

‍