Czy wiesz, że klienci sklepów internetowych preferują kontakt przez telefon? Taką odpowiedź podało 68% respondentów w badaniu “Klient w świecie cyfrowym”, przeprowadzonym przez PwC. To samo badanie wykazało, że polscy konsumenci chętnie korzystają z możliwości kontaktu przez stronę internetową, robi tak 41% z przebadanych. Czy Twój sklep jest dobrze przygotowany do kontaktu z klientem?

Obsługa klienta: wielokanałowość

Przeczytałaś/-eś przed chwilą, że klienci sklepów preferują kontakt telefoniczny. Otóż, nie do końca jest to prawda. Kiedy wczytasz się bardziej w raport przygotowany przez PwC, dowiesz się, że klienci przede wszystkim doceniają te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem. W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.Wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych staje się zarządzanie wszystkimi posiadanymi kanałami kontaktu w sposób spójny i zintegrowany. Po to, żeby bez względu na formę, klient zawsze odczuwał wysoką jakość obsługi i komunikacji.

‍Zacznijmy jednak od początku - jak w ogóle przekonać odbiorców do kontaktu z naszą firmą?

Zakupy zaczynamy w Internecie (wyszukiwarka Google)

Musisz wiedzieć, że 43% konsumentów szuka informacji o produkcie online (wg przywołanych wcześniej badań PwC), zanim zdecyduje się coś kupić. Pierwszym miejscem, gdzie możesz zacząć przekonywać konsumenta do kontaktu telefonicznego, jest wyszukiwarka Google.

Sposób 1: dodaj adres firmy do Google Moja Firma

Dodanie informacji na temat sklepu do usługi Google - Moja Firma to pierwszy i podstawowy krok do wykonania, szczególnie dla firm lokalnych, posiadających również sklep stacjonarny.Co to daje dla twojego sklepu?

• Dodasz wszystkie najważniejsze informacje o firmie: adres witryny, godziny pracy, dane kontaktowe (adres, telefon), zdjęcia, zaznaczenie siedziby na mapie oraz opinie klientów (przykład 1).

Przykład 1: Przykład wizytówki firmy w Google Moja Firma, sklep z meblami w Krakowie, źródło: Google Maps

• Pozwala to na zwiększenie widoczności firmy w wyszukiwarce (przykład 2), która na część zapytań, wyświetla się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, bezpośrednio pod reklamami.

Przykład 2:Informacja o sklepie pojawia się pod reklamą i nad pierwszymi wynikami organicznymi, źródło: Google

• W widoku mobile konsument jednym kliknięciem (przycisk Zadzwoń) może zadzwonić do twojej firmy (przykład 3). Ponad połowa zapytań w Google pochodzi z mobile. Rośnie też siła wyszukiwania głosowego - takie zapytania 3 razy częściej niż tekstowe dotyczą zapytań lokalnych. Stworzenie wizytówki firmy zwiększa więc potencjał sklepu w organicznych wynikach wyszukiwania.

Przykład 3: Przycisk Zadzwoń widoczny w wyszukiwarce Google w widoku mobilnym, źródło: Google

Przydatne linki: Google Moja Firma

Sposób 2: wykorzystaj numer telefonu w reklamie Google AdWords

Kolejnym krokiem, który możesz wykonać, żeby zwiększyć liczbę telefonów z poziomu wyszukiwarki będzie wykorzystanie numeru telefonu w kampaniach AdWords (przykład 4).Istnieją 2 formy wykorzystania numeru telefonu w Google AdWords:

• Użycie rozszerzeń połączeń: użytkownik zobaczy w reklamie twój numer lub klikalny przycisk Zadzwoń, jeśli z danego urządzenia można wykonywać połączenia. Może też kliknąć reklamę i przejść do twojej witryny.
• Kampanie typu „tylko połączenie”: reklamy w kampaniach tego typu są tak skonfigurowane, aby wyświetlały się jedynie na urządzeniach mobilnych, z których można dzwonić. Kliknięcie takiej reklamy powoduje tylko połączenie telefoniczne – nie przeniesie użytkownika na stronę internetową.

Oba sposoby pozwalają na szybkie znalezienie numeru telefonu i wygodny kontakt z urządzeń mobilnych.

Przykład 4: Przycisk Zadzwoń w reklamie Google AdWords, źródło: Google

Przydatne linki: Informacja o rozszerzeniach połączeń i kampanii “tylko połączenie”.

Strona internetowa

Jeśli konsument nie zdecydował się na kontakt bezpośredni z firmą z poziomu wyszukiwarki, istnieje szansa, że odwiedzi twoją stronę internetową. Okazuje się, że e-commerce wypada na ostatnim miejscu, jeśli chodzi o najlepszą obsługę klienta w kanałach cyfrowych (takich jak: strona internetowa, e-mail, czat internetowy lub forum społecznościowe, automatyczna obsługa telefoniczna, strona/aplikacja mobilna, itp.).

‍Co możesz zrobić, żeby podnieść poziom obsługi na stronie internetowej sklepu i zyskać więcej kontaktów?

Sposób 3: dodaj numer telefonu w widocznym miejscu na stronie

Użytkownik, który trafia na stronę internetową z wyszukiwarki lub reklamy spędza na niej ok. 10 sekund. Jeśli coś wzbudzi jego zainteresowanie, zostanie na dłużej i będzie przeglądał produkty.Konsumenci najczęściej kontaktują się z biurem obsługi w sprawie reklamacji, czy zwrotów towarów. Jednak ta część, która trafi na stronę po raz pierwszy, może mieć dodatkowe pytania w sprawie konkretnych produktów czy usług. Dlatego też warto wyróżnić informacje kontaktowe, żeby każdy użytkownik mógł je znaleźć szybko (przykład 5). Jeśli ich nie znajdzie, opuści stronę, a sklep straci potencjalnego klienta.

Przykład 5: W prawym górnym rogu umieszczony został numer telefonu.

Sposób 4: postaw na szybkość kontaktu

Co ciekawe w przypadku zapytań o produkty lub usługi 44% konsumentów preferuje kontakt tradycyjny a 31% kontakt za pomocą kanałów cyfrowych (wykres poniżej). W praktyce przeważa wykorzystanie kombinacji kanałów cyfrowych i tradycyjnych.Z doświadczenia wiemy, że jeśli chcemy coś załatwić szybko, komunikacja ze sklepem np. drogą mailową może nam nie wystarczyć. W takich sytuacjach kontakt telefoniczny staje się lepszym rozwiązaniem.

Wykres: W przypadku pytań dotyczących produktu lub usługi 44% badanych preferuje kontakt tradycyjny, a 31% kanały cyfrowe, źródło: “Konsument w świecie cyfrowym” PwC.Dla większości klientów o wysokiej jakości obsługi świadczy szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda.

Przykład 6: Przykład wykorzystania wtyczki CallPage, która pozwala użytkownikowi zamówić bezpłatny telefon zwrotny ze strony, na której się w danym momencie znajduje, źródło: zbitaszybka.pl

Sposób 5: zastosuj technologię exit-popup

Exit popup to technologia, która pozwala wyświetlać użytkownikowi komunikat w momencie, kiedy chce opuścić stronę - najedzie kursorem na przycisk X (przykład 7). Wykorzystując ten sposób, możesz zwrócić uwagę odwiedzającego. Stwarzasz też szansę zatrzymania go na stronie, a w najlepszym przypadku bezpośredniej rozmowy.

Przykład 7: Wykorzystanie okienka z komunikatem zachęcającym do kontaktu, źródło: expressbuy.pl

Sposób 6: daj konsumentowi wybór

Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór i umożliwiać kontakt w różnej formie, np. za pomocą czatu, telefonu oraz mailowo (przykład 8).

Przykład 8: Czat vs telefon? Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór, źródło: elzap.eu

Sposób 7: Podlinkuj numer telefonu na stronie www

Podlinkowanie numeru telefonu na stronie internetowej to dzisiaj konieczność. Użytkownicy, którzy wejdą na nią z poziomu smartfonu, za pomocą jednego kliknięcia połączą się z twoją firmą.

Przykład 9: Podlinkowanie numeru pozwala na automatyczne połączenie z firmą za pomocą telefonu, bez konieczności kopiowania numeru, źródło: eurobank.pl

Sposób 8: Stwórz dobre call to action

Pamiętaj, że umieszczenie numeru telefonu w widocznym miejscu nie wystarczy. Przygotuj tekst, który będzie zachęcał do kontaktu i przekona odbiorcę, że jesteś otwarty na rozmowę. Do tego celu potrzebujesz dobrego call to action.Świetny sposób wykorzystała call to action możesz zobaczyć na stronie zbitaszybka.pl. Tekst przygotowany przez tę firmę przyciąga uwagę i co najważniejsze jest dopasowany do charakteru biznesu: “Czy Twoje urządzenie jest gotowe na jesień? Wymień zbitą szybkę, uszczelnij okna i ciesz się pogodą! Zadzwoń” (przykład 10).

Przykład 10: Call to action w wykonaniu firmy Zbita Szybka: “Czy Twoje urządzenie jest gotowe na jesień? Wymień zbitą szybkę, uszczelnij okna i ciesz się pogodą! Zadzwoń”, źródło: zbitaszybka.pl

Sposób 9: Zbieraj kontakty po godzinach pracy

Internet nie śpi, nie śpią też klienci ;) Część z nich odwiedza stronę w weekendy lub w godzinach wieczornych, kiedy twoi pracownicy odpoczywają. Co zrobić, żeby nie tracić tej grupy? Ciekawym rozwiązaniem będzie zbieranie numerów telefonów od potencjalnych klientów po godzinach pracy i oferowanie im kontaktu w najbliższym dniu roboczym (przykład 11).

Przykład 11: Popup służący zbieraniu numerów do klientów poza godzinami pracy, źródło: fusionsystem.pl

Social media

Sposób 10: Dodaj numer telefonu do profilu na Facebooku

Ostatni krok do wykonania - dodanie numeru telefonu do profilu na Facebooku. Klienci, którzy wejdą na fan page z urządzenia mobilnego, będą mogli skontaktować się z firmą w wygodny sposób.

Przykład 12: Po kliknięciu w numer telefonu na Facebooku, użytkownik bez konieczności wpisywania numeru może zadzwonić do firmy.

Jak nie tracić potencjalnych klientów?

Kontakt telefoniczny daje szansę na przekonanie do zakupu, rozwianie wątpliwości, budowanie pozytywnych relacji i zdobywanie wiedzy na temat potrzeb klientów. Nie warto rezygnować z tych możliwości. Tym bardziej że na rynku pojawiają się rozwiązania, ułatwiające klientom kontakt telefoniczny.