Bezspornym jest fakt, iż należy postępować w taki sposób, aby maksymalizować satysfakcje klienta, oraz nie dopuścić do sytuacji, w której szuka on alternatywy, która może skończyć się przejściem do konkurencji. Zgodnie z badaniami szacuje się, że w Polsce w skali roku średnia wartość każdego utraconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Łatwo wyobrazić sobie można jak ogromną kwotą jest globalna wartość w perspektywie każdego biznesu. Aż 68% osób deklaruje, że głównym powodem przejścia do konkurencji była niezadowalająca i nieprofesjonalna obsługa klienta.

Szybka odpowiedź oraz łatwy kontakt

Pamiętaj, aby na stronie sklepu internetowego umieścić zakładkę “Kontakt” z wyraźnie zaznaczoną informacją, który adres mailowy służy do kontaktu w sprawie reklamacji, oraz do zadawania wszelkich pytań związanych z obsługą klienta. Dobrze, aby był to osobny adres mailowy i trafiał do osoby bezpośrednio odpowiedzialnej za kontakt z klientem. Jeśli masz taką możliwość podaj również numer telefonu. Kontakt telefoniczny to po e-mailu drugi co do popularności sposób komunikowania się ze sprzedawcą internetowym. Pewnych kwestii nie da się rozwiązać za pomocą automatycznych maili wysyłanych np. po złożeniu zamówienia, w celu poinformowania o zamówieniu gotowym do wysyłki, czy wreszcie o jego wysłaniu. Postaraj się jak najszybciej reagować na pytania czy feedback. Żadnego maila nie pozostawiaj bez odpowiedzi. Jeśli potrzebujesz więcej czasu na udzielenie odpowiedzi (np. dlatego, że musisz skontaktować się z firmą obsługującą wysyłki lub z dostawcą produktów, które oferujesz) to odpowiedz na wiadomość informującą, że dokładnej odpowiedzi udzielisz np. za 2 dni i podaj przyczynę. Klient będzie mógł spać spokojnie wiedząc, że jego sprawa jest w toku.Pro tip od Shoplo: na pewno zauważyłeś, że część maili od klientów zawiera powtarzające się pytania. Możesz użyć różnych sposobów, za pomocą których zaoszczędzisz czas, który przeznaczasz na napisanie wiadomości. Możesz zacytować fragment z FAQ, lub użyć innego narzędzia, np. Text Expander, w którym zapiszesz odpowiedzi, których używasz najczęściej. Wszystkie kwestie staraj się jednak traktować w miarę możliwości indywidualnie.

Cechy osoby odpowiedzialnej za bezpośredni kontakt z klientem

Jeśli zatrudniasz osobę, która odpowiedzialna jest za obsługę klienta upewnij się, że wśród cech jej osobowości znajdują się:

• empatia - osoba jest rozumie odczucia innych, jest świadoma potrzeb i motywów działania, potrafi postawić się na miejscu drugiej strony.
• aktywność - potrafi działać “tu i teraz”, nie odkłada rzeczy na później i rozumie, że odpowiedź na uwagi klienta powinna następować w najkrótszym możliwym czasie.
• odporność na porażki i stres - zdarza się tak, że mimo najlepszych chęci nie jesteśmy w stanie dojść do 100% porozumienia z drugą stroną. Dobrze wtedy łagodzić spór i nie dopuścić do rozwoju konfliktu. Będzie to naturalna część pracy działu obsługi klienta, a pracownicy nie powinni brać uwag klientów do siebie.
• wysokie standardy kultury osobistej - niezwykle istotnym jest traktowanie klientów jako równorzędnych partnerów oraz szacunek do swojego rozmówcy
• zaangażowanie - cecha ta w kontekście obsługi klienta oznacza aktywne podejście do problemów i potrzeb klienta

Musi być ona również przygotowana merytorycznie. Świetnie, jeśli osoba, którą zatrudniasz ma już doświadczenie w obsłudze klienta, nie jest to jednak najważniejsze. Jako właściciel e-sklepu zadbaj o odpowiednie przeszkolenie merytoryczne swojego pracownika. Musi on znać ofertę, procedury, możliwości rozwiązywania problemów oraz w przypadku sprzedaży internetowej powinna choć trochę znać prawo ecommerce lub mieć dobre źródła w których będzie potrafił znaleźć odpowiedź.W następnym artykule znajdziesz wskazówki dotyczące tego jak radzić sobie z reklamacjami niezadowolonych klientów i jak nie dopuścić do powstania konfliktu.