Tytuł tego wpisu równie dobrze mógłby brzmieć: jak uniknąć klauzul niedozwolonych i luk informacyjnych w regulaminie sklepu internetowego. To są właśnie dwa podstawowe kryteria, które decydują o tym, czy Twój regulamin sklepu jest bezpieczny i czy oferujesz swoim klientom właściwe warunki świadczenia usług.

Poniżej znajdziesz przydatne informacje o tym, co powinien zawierać prawidłowy regulamin sklepu internetowego, oraz wskazówki, czego należy w nim unikać.

‍

Czym są klauzule niedozwolone?

Klauzule niedozwolone, lub inaczej niedozwolone postanowienia umowne, to takie zapisy w regulaminie sklepu internetowego, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy oraz prawa konsumenta. Nie ma zamkniętej listy takich klauzul, a każdy zapis w naszym regulaminie należy oceniać przez ten pryzmat.

Oczywiście, pomocniczo, sprzedawca może posiłkować się rejestrem klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czyli UOKiK. Pamiętaj jednak, że nawet jeżeli nie znajdziesz tam postanowienia zawartego w treści regulaminu Twojego sklepu internetowego,  to wcale nie znaczy, że dany zapis jest dozwolony.

‍Najczęstsze niedozwolone postanowienia w regulaminach sklepów internetowych dotyczą ograniczeń w zakresie reklamacji i zwrotów towaru, czyli kwestii najbardziej wrażliwych dla e-sprzedawcy. Tak może wyglądać tego typu klauzula niedozwolona w regulaminie: Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu, nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania.

‍

Co grozi za używanie klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu internetowego?

W przypadku gdy posiadasz w regulaminie swojego sklepu internetowego niedozwolone zapisy, musisz się liczyć z dwoma podstawowymi zagrożeniami. Po pierwsze, różnego rodzaju stowarzyszenia oraz sami klienci mogą pozwać Cię w ramach tzw. kontroli abstrakcyjnej. Przeprowadza ją Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W przypadku przegranej jako właściciel sklepu internetowego musisz się liczyć z kosztami rzędu nawet kilku tysięcy złotych od jednego postępowania.

Drugim zagrożeniem jest kontrola ze strony UOKiK. Tutaj w razie wykrycia w regulaminie sklepu niedozwolonego postanowienia może zostać wszczęte przeciwko e-sprzedawcy postępowanie o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Stwierdzenie takiego naruszenia może się wiązać z kolei z nałożeniem na przedsiębiorcę kary finansowej sięgającej 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

‍

Zadbaj o rzetelne i wyczerpujące udostępnienie informacji konsumentom

Sprzedawca prowadzący sklep internetowy zobowiązany jest udostępnić klientowi (jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży) szereg informacji na stronie sklepu. Obowiązki informacyjne wynikają z różnych przepisów i mogą się różnić w zależności od branży. Część obowiązków informacyjnych będzie jednak wspólna bez względu na oferowany towar i przedmiot transakcji.

‍

Każdy administrator sklepu internetowego zobowiązany jest poinformować konsumenta o:

• cenie lub wynagrodzeniu, z uwzględnieniem wszystkich ich składników, a w szczególności cła i podatków
• metodach płatności i ich zasadach
• kosztach oraz terminie i sposobie dostawy
• prawie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, ze wskazaniem wyjątków
• kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy
• terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący
• miejscu i sposobie składania reklamacji
• zasadach odstąpienia od umowy
• czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy
• skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty
• obowiązkach po potwierdzeniu i złożenie zamówienia
• zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy sprzedaży
• metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie
• językach, w których umowa sprzedaży może być zawarta
• kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.

‍

Dobrym miejscem na spełnienie obowiązku informacyjnego jest właśnie regulamin sklepu internetowego. Sprzedawca może tutaj precyzyjnie i wyczerpująco opisać wszystkie zasady świadczenia usług drogą elektroniczną.

Co więcej, klient zazwyczaj jeszcze w trakcie składania zamówienia zobowiązany jest potwierdzić zapoznanie się z samym regulaminem. W takim wypadku sprzedawca ma ułatwioną drogę do wykazania, że kupujący zaakceptował treść regulaminu sklepu internetowego.

‍

Zwróć uwagę na czytelność i zrozumiałość regulaminu sklepu internetowego

Regulamin sklepu nie powinien być traktowany jako sztuka dla sztuki. Dobrze napisany regulamin jest przejrzysty, pomocny oraz czytelny, czyli pisany zrozumiałym językiem. Powinien odpowiadać na najczęstsze pytania klientów odwiedzających sklepy internetowe - w ten sposób oszczędza czas sprzedawcy, z kolei w oczach kupujących buduje zaufanie do marki oraz jej wizerunek jako rzetelnego partnera biznesowego. Sprzedawca, który przykładowo zamieszcza precyzyjne dane firmy wraz np. z numerem NIP i REGON, jest bardziej wiarygodny.

Jeżeli chodzi o samą formę regulaminów sklepów internetowych, to najlepiej podzielić je na tematyczne akapity, np. dotyczące kosztów dostawy, oznaczać kolejnymi paragrafami i punktami oraz zaopatrzyć w krótki spis treści, który ułatwi klientom nawigację oraz odnalezienie potrzebnej informacji. Na końcu warto zawrzeć postanowienia końcowe.

Pamiętaj jeszcze o tym, że regulaminy sklepów internetowych nie powinny być w żaden sposób ukryte, niedostępne czy zakodowane. Potencjalni klienci muszą mieć do nich prosty i szybki dostęp. Inaczej sklep internetowy nie będzie spełniał niezbędnych wymogów formalnych.

‍

Kontroluj zmiany i monitoruj rejestr klauzul niedozwolonych

Prowadzenie sklepu internetowego wymaga działania w zgodzie z przepisami prawa polskiego. Jednak przepisy mówiące o prawach konsumenta, świadczeniu usług drogą elektroniczną, warunkach zawierania umów sprzedaży czy ochronie konkurencji wciąż podlegają zmianom. Dlatego musisz pamiętać, by stale aktualizować regulamin udostępniany w ramach Twojego sklepu internetowego.

Samodzielne śledzenie tych zmian i ich poprawne stosowanie nie jest najłatwiejszym zadaniem, zwłaszcza jeśli nie masz odpowiedniego przygotowania prawnego. Lepszym rozwiązaniem będą regularne porady prawne lub powierzenie opieki nad aktualnością regulamin sklepu internetowego zaufanym specjalistom. W ten sposób zyskasz spokojną głowę i oszczędzisz sporo czasu.

‍

Co jeszcze musi zawierać regulamin sklepu internetowego - RODO

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), popularnie nazywane RODO, obowiązuje od dnia 25 maja 2018 roku. RODO nakłada na przedsiębiorców przetwarzających dane osobowe (również na potrzeby sprzedaży internetowej) i dysponujących danymi swoich klientów szereg obowiązków.

Każdy e-przedsiębiorca powinien dokładnie przeanalizować, w jaki sposób zabezpiecza dane swoich klientów. Trzeba zaznaczyć, że danymi osobowymi są nie tylko nazwisko, adres zamieszkania, numer telefonu czy adres e-mail, lecz również numer IP użytkownika. W przypadku sprzedaży online ma to szczególne znaczenie. Zapisy regulaminu muszą więc wyjaśniać również te kwestie.

Na gruncie przepisów RODO przedsiębiorca ma obowiązek uzyskania zgody konsumenta na przetwarzanie jego danych. Klient sklepu internetowego musi być też poinformowany o przysługujących mu prawach, np. do bycia zapomnianym (poprzez usunięcie danych ze zbioru administratora). Z uwagi na zagrożenie wysokimi karami finansowymi każdy właściciel e-sklepu musi bardzo uważnie wywiązać się z nałożonych przez RODO zobowiązań.

‍

Podsumowanie

Wiesz już, jakie najważniejsze kryteria powinien spełniać regulamin sklepu internetowego. Pamiętaj, że dobry regulamin to taki, który z jednej strony chroni interesy sprzedawcy i oszczędza jego czas, a z drugiej zabezpiecza także prawa konsumenta i odpowiada na wszelkie jego wątpliwości jeszcze przed złożeniem zamówienia w sklepie internetowym. Poprawnie skonstruowany regulamin sklepu musi wyjaśniać m.in sposób rozwiązywania umów, reguły świadczenie usług drogą elektroniczną czy zasady zawarcia umowy sprzedaży.

Właśnie ze względu na tak szczegółowe wymagania techniczne i prawne oraz możliwe poważne konsekwencje w przypadku niedopełnienia obowiązków samodzielne pisanie regulaminu nie jest najkorzystniejszym wyborem. Lepiej zaufać specjalistom, którzy wiedzą, jak stworzyć dobry regulamin sklepu internetowego z uwzględnieniem wszystkich aktualnych przepisów prawa.

‍