Skoro prowadzisz sklep internetowy, musisz liczyć się z tym, że niektóre produkty zwyczajnie do Ciebie wrócą – w lepszym lub gorszym stanie. Zgodnie z nową ustawą konsumencką, klienci mają 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Jak to wygląda jednak w przypadku uszkodzonego towaru lub takiego, którego zużycie jest zbyt duże, abyś dalej mógł sprzedawać go jako produkt zupełnie nowy?

‍

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Sprzedajesz w swoim sklepie internetowym buty do biegania. Jeden z twoich klientów kupuje je od Ciebie, po czym bierze udział w jednym z biegów ulicznych. Następnego dnia, zgodnie z przysługującym mu prawem do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, mailowo powiadamia Cię o tym, że chce zwrócić wspomniane buty. Przesyłka dociera do Ciebie, otwierasz ją i oczom nie wierzysz – buty są brudne, starte a sznurówki uszkodzone. Widać, że ktoś ich dość intensywnie używał.

Czy w takiej sytuacji masz obowiązek przyjąć zwrot? Odpowiedź brzmi – tak, ponieważ jako e-sprzedawca nie możesz odmówić przyjęcia zwrotu produktu.Czy to zatem oznacza, że konsument wykorzystał z premedytacją przysługujące mu prawo, a Ty zostałeś oszukany i nie możesz nic zrobić? Niezupełnie.

W takiej sytuacji powinieneś zajrzeć do ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, która mówi, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że nie został o niej właściwie poinformowany (art. 34 ust. 4).

E-sprzedawca pod ochroną

Taką ochronę dla sprzedawców internetowych zawdzięcza się prawodawcy unijnemu, który słusznie zauważył, że część konsumentów korzysta z przysługującego im prawa do odstąpienia od umowy po użyciu towarów w stopniu przekraczającym stwierdzenie charakteru, cech i funkcjonowania towarów. Nawet jeśli konsument uszkodzi zamawianą rzecz, nie traci prawa do odstąpienia od umowy, ale powinien ponieść odpowiedzialność za każde zmniejszenie wartości zakupionej i zwróconej rzeczy.

Konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Oznacza to, że powinien jedynie przymierzać odzież, lecz nie powinien jej nosić i używać. Użycie towaru skutkuje prawem sprzedawcy do obciążenia konsumenta kosztami za zmniejszenie wartości zamawianego produktu.

Jak obliczyć wysokość odszkodowania?

Ustawodawca niestety nie określa w jaki sposób obliczać wysokość odszkodowania. Brakuje wytycznych oraz orzeczeń sądowych dotyczących tej sprawy. W doktrynie stwierdza się, że udowodnienie dokładnej kwoty, o jaką zmniejszyła się wartość rzeczy, będzie obciążało w postępowaniu sądowym przedsiębiorcę i może wymagać powołania biegłego.

Dodatkowo, jako sprzedawca internetowy musisz samodzielnie stworzyć zasady służące do ustalania, udokumentowania i dochodzenia odszkodowania. Pamiętaj jednak, że jest to dość ryzykowne, a opracowane przez Ciebie zasady mogą nie być zgodne z surowymi wytycznymi prawa ochrony konsumentów.

Podsumowanie i wskazówki

Pamiętaj, że masz obowiązek przyjąć zwrot nawet uszkodzonego towaru – możesz jednak dochodzić swoich praw oraz starać się o finansowe odszkodowanie za obniżenie wartości zakupionej przez konsumenta rzeczy.

Co do sposobu obliczania wysokości odszkodowania, przydatna może być sama wskazówka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W pierwszej kolejności, strony umowy powinny spróbować porozumieć się co do procentowego określenia zużycia przedmiotu. W razie niepowodzenia, kwestię tę rozstrzygnie sąd.

Najważniejsze abyś pamiętał, że ustawa o prawach konsumenta chroni Twoje interesy. Warto to wiedzieć, ponieważ niejednokrotnie możesz trafić na klienta, który przekroczy prawo do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy zamówionej w Twoim sklepie internetowym.