Kolejny sklep, kolejny regulamin, kolejny audyt – to dla nas niemal chleb powszedni. Z tych powtarzających się okazji do przyjrzenia się stanowi prawnemu sklepów internetowych w Polsce wywnioskowaliśmy, że ich właściciele wciąż popełniają te same błędy. Niektóre kwestie to niuanse, które łatwo przeoczyć. I na tych niuansach się skupiliśmy, bo o nich rzadko się słyszy w Internecie.

Za to nie będziemy pisać o tak oczywistych kwestiach jak kopiowanie regulaminów innych sklepów czy brak rejestracji zbioru danych osobowych pomimo deklarowania tego w treści Polityki Prywatności. Wydaje nam się, że takie błędy są zbyt oczywiste i często były już omawiane. Na podstawie licznych audytów, wybraliśmy subiektywnie siedem błędów popełnianych przez właścicieli e-sklepów.

Reklamacja

Co prawda, wzór formularza reklamacji nie jest obowiązkowym elementem, który musi posiadać przedsiębiorca, ale wielu właścicieli sklepów internetowych dołącza do zamówień lub udostępnia na stronie sklepu ten dokument bądź tworzy oddzielną zakładkę z informacjami dotyczącym reklamacji towarów. Jakie błędy najczęściej są popełniane?

• Przedsiębiorcy nie zaktualizowali formularzy po ostatniej zmianie przepisów (25.12.2014 r.), szczególnie jeśli chodzi o przysługujące konsumentom uprawnienia z tytułu reklamacji;
• W zakładkach dot. reklamacji często pojawia się informacja, że klient musi odesłać reklamowany towar wraz formularzem znajdującym się na stronie sklepu, co może zostać uznane przez UOKIK za ograniczanie konsumentowi prawa do reklamacji;
• Inny adres do reklamacji – zawsze trzeba to wyraźnie zaznaczyć i wskazać, gdzie reklamowany towar ma być wysyłany, i jest to podyktowane nie tylko uciążliwościami praktycznymi, ale również ustawowym obowiązkiem informacyjnym.

Podsumowanie zamówienia

Keep it simple – ta zasada jednak nie zawsze się sprawdza, szczególnie jeśli chodzi o ostatni krok procesu zakupowego. Sama ostateczna kwota zamówienia i przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” nie wystarczą. W podsumowaniu, bezpośrednio przed złożeniem zamówienia, należy jasno i wyraźnie wskazać główne cechy produktu (nie zapomnijmy też wskazać liczbę sztuk zamawianych produktów), łączną cenę zamówienia (w formie listy zamawianych produktów z wyszczególnieniem ich jednostkowej ceny oraz koniecznie ze wskazaniem opłaty za dostawę), czas obowiązywania i warunki rozwiązania umowy oraz minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikający z umowy. Pamiętajmy, że jest to ostatni moment dla sprzedawcy do spełnienia nałożonych na niego ustawą konsumencką obowiązków informacyjnych.

Potwierdzenie zamówienia

Znamy naprawdę różne przypadki form potwierdzenia złożenia zamówienia wysyłanego na e-mail klienta – niektórzy właściciele sklepów potrafią np. wysłać tylko krótki komunikat „Hej, dziękujemy za złożenie zamówienia numer to XXX”. Nie, to zdecydowanie nie wystarczy. Sprzedawca ma obowiązek wysłać klientowi na trwałym nośniku (jakim jest również wiadomość e-mail) pełną listę warunków zakupu. Przekażmy zatem kupującemu w mailu w szczególności:

• dane kupującego, w tym adres do dostawy
• dane sprzedającego
• listę zamówionych produktów
• całkowitą wartość zamówienia wraz z rozliczeniem jego poszczególnych kosztów
• informacje o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni wraz z jego warunkami (w tym koszcie zwrotu zamówienia ponoszonego przez konsumenta) i wzorem formularza oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Dane podawane przez klienta

Należy oznaczyć np. gwiazdkami informacje, które obowiązkowo muszą być podane przez konsumenta dla skutecznego złożenia zamówienia. Same treści checkboxów nie mogą być z automatu zaznaczone przez system – konsument sam powinien zaznaczyć te punkty, na które się zgadza (a tym samym - w jakim zakresie będą przetwarzane jego dane). Podobnie wygląda sytuacja w przypadku przekazywania danych do Opineo albo Zaufane Opinie Ceneo (wiele sklepów z nimi współpracuje) – nie wystarczy odpowiednie postanowienie w treści regulaminu – klient powinien odznaczyć właściwy checkbox ze zgodą – tutaj niestety jeszcze nie spotkaliśmy się z prawidłowym wykonaniem tego obowiązku, co prawdopodobnie wynika z tego, że taki sposób działania jest rekomendowany przez samo np. Ceneo.

Treść gwarancji

Przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumentów o treści gwarancji oraz usług posprzedażowych, jeśli takie istnieją, oraz o sposobie ich realizacji.

Zakładka "Dostawa/sposoby i koszty dostawy"

Zgodnie z art. 18 ustawy o prawach konsumenta w przypadku wprowadzenia na stronie internetowej sklepu zakładki „Dostawa/Sposoby i koszty dostawy” przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi informacje o opłatach za transport, dostarczeniu, usługach pocztowych oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić ich wysokości – informacje o obowiązku ich uiszczenia oraz informacje o możliwych sposobach i terminach dostawy. Rzadko ta zakładka jest poprawnie zredagowana przez właściciela e-sklepu.

Zakładka "Płatność/warunki płatności"

Znowu na podstawie art. 18 ww. ustawy, na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących akceptowanych sposobach płatności.Mamy nadzieję, że ta krótka lista pomoże zweryfikować e-sprzedawcom swoje przygotowanie do działania od strony prawnej i uświadomi, że sam regulamin - nawet dobry - to tylko jeden z elementów, na który trzeba zwrócić uwagę.Artykuł przygotowany przez lawmore.lawmore – firma doradcza obsługująca branżę kreatywną, e-commerce i startupy w obszarach prawnych i biznesowych. Specjalizujemy się w prawie autorskim, prawie spółek, prawie nowych technologii. Doradzamy w zakresie wprowadzania marki na rynek i jej pozycjonowania oraz strategii rozwoju.